Conditions générales de vente

1. Objet

OPassage est une plateforme de mise en relation proposant deux services distincts :

• Service Voisin — un voisin du quartier (shopper sous régime de l'économie collaborative) fait les courses alimentaires en magasin pour le client et les lui livre à domicile.
• Service Drive Express — un livreur professionnel auto-entrepreneur récupère une commande drive déjà préparée et payée par le client auprès d'une enseigne partenaire, et la livre à son domicile. Le livreur professionnel n'effectue jamais les courses lui-même.

OPassage n'est pas vendeur de produits alimentaires. OPassage agit en qualité d'intermédiaire de mise en relation et de gestion de la commande.

2. Commande

La commande est validée lorsque le client a renseigné sa liste de courses, son adresse de livraison, son créneau horaire et ses coordonnées, puis confirmé son paiement.

OPassage met la commande à disposition des shoppers disponibles dans la zone géographique du client. Le client reçoit une confirmation par email lors de la prise en charge par un shopper. En l'absence de shopper disponible sur le créneau choisi, OPassage propose un créneau alternatif ou rembourse intégralement le client.

3. Livraison

La livraison est effectuée par un shopper (voisin bénévole ou livreur indépendant) dans le créneau horaire sélectionné par le client. Le client est informé par email de la prise en charge et de la livraison effective.

En cas de produit indisponible en magasin, le shopper peut proposer une substitution ou retirer l'article. Le client ne paie que ce qui est effectivement livré, sur la base du ticket de caisse du magasin.

4. Prix et paiement

Le client paie :

• Le prix exact des articles selon le ticket de caisse, sans majoration sur les produits ;
• Des frais de service de 0,35 € par article, intégralement reversés au shopper ;
• Deux abonnements mensuels optionnels — Light (4,99 €/mois) avec 6 € de crédit portefeuille mensuel, ou Membre (9,99 €/mois) avec 12 € de crédit portefeuille + livraison Voisin offerte dès 60 € de panier (dans la limite de 3 € offerts par commande et 2 commandes par mois calendaire ; au-delà, le client paie le tarif standard). Le crédit portefeuille non utilisé est remis à zéro le 1er de chaque mois. Détails sur la page Tarifs.

Au moment de la commande, un montant est temporairement préautorisé sur la carte du client pour couvrir l'estimation des courses. Après livraison et scan du ticket de caisse, le montant définitif est ajusté et l'éventuel surplus est rendu au client. Le paiement est sécurisé via Stripe (conforme PCI DSS).

4 bis. OPassage Drive Express — service distinct

OPassage propose, en plus du service Voisin décrit ci-dessus, un service de livraison de commandes drive nommé OPassage Drive Express. Ce service consiste, pour OPassage, à mettre en relation un client qui a déjà commandé et payé une commande sur le site de retrait drive d'une enseigne de la grande distribution (Carrefour Drive, Leclerc Drive, Auchan Drive, Intermarché Drive, etc.) avec un livreur professionnel indépendant, qui se chargera de retirer la commande et de la livrer au domicile du client.

Le client reste cocontractant exclusif de l'enseigne pour la fourniture des produits. OPassage et le livreur agissent uniquement en qualité de mandataires du client pour le retrait et la livraison. À ce titre, en validant une commande Drive Express, le client donne mandat exprès à OPassage et à son livreur pour retirer la commande référencée auprès de l'enseigne désignée.

Tarification du service Drive Express : tarif forfaitaire selon la distance entre le drive et l'adresse de livraison (6,90 € pour moins de 3 km, 8,90 € pour 3 à 7 km, 11,90 € pour 7 à 15 km, 15,90 € au-delà). Les Membres OPassage bénéficient d'une réduction permanente de 1 € sur chaque livraison Drive Express. Aucun frais d'article ni de buffer n'est appliqué — la commande ayant déjà été payée auprès de l'enseigne.

Refus de l'enseigne : si l'enseigne refuse de remettre la commande au livreur (politique magasin, vérification d'identité du commanditaire, etc.), OPassage rembourse intégralement les frais de livraison au client. Le client doit alors récupérer sa commande par ses propres moyens.

Litiges sur les produits : les litiges relatifs aux produits (article manquant, abîmé, périmé, etc.) relèvent exclusivement de la responsabilité de l'enseigne ayant préparé la commande. OPassage ne pourra être tenu responsable de ces litiges. Toutefois, OPassage mettra ses bons offices à la disposition du client pour faciliter le traitement de la réclamation auprès de l'enseigne.

Litiges sur la livraison : en cas de problème imputable au livreur (retard significatif, casse pendant le transport, livraison à une mauvaise adresse), OPassage applique la même politique de remboursement que pour le service Voisin (cf. article 7).

5. Annulation

Service Voisin : le client peut annuler sa commande gratuitement tant qu'aucun shopper ne l'a acceptée. Une fois la commande prise en charge par un shopper, l'annulation peut entraîner des frais correspondant aux courses déjà effectuées ou au déplacement du shopper.

Service Drive Express : le client peut annuler la prestation OPassage Drive Express gratuitement tant qu'aucun livreur n'a accepté la mission. Une fois le livreur en route vers le drive, des frais correspondants à la prestation engagée peuvent être retenus. L'annulation de la commande drive auprès de l'enseigne reste à la charge du client et suit les modalités de l'enseigne.

Le shopper ou livreur peut également renoncer à honorer une commande qu'il avait acceptée (panne, urgence, etc.). La commande est alors remise à disposition d'autres shoppers et le client est informé par email. Si aucun autre shopper ne reprend la commande dans le créneau imparti, le client est intégralement remboursé des frais OPassage.

6. Droit de rétractation

Principe (art. L221-18 du Code de la consommation) : le consommateur dispose d'un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.

Exception pour les commandes de courses (art. L221-28 3° et 4°) : conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas :

• Aux biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (produits alimentaires frais) ;
• Aux biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Annulation avant prise en charge : OPassage s'engage à rembourser intégralement toute commande annulée par le Client avant la prise en charge de la commande par le shopper (soit avant l'horaire de retrait des courses). L'annulation s'effectue depuis l'espace client OPassage ou par email à services@opassage-courses.com.

Abonnements (Light et Membre) : le droit de rétractation de 14 jours s'applique intégralement aux abonnements souscrits en ligne. La résiliation est possible à tout moment depuis l'espace client, sans frais ni justification. Le prorata du mois entamé n'est pas remboursé mais le crédit portefeuille correspondant reste utilisable jusqu'à la fin du mois.

7. Protection achat

En cas de problème avéré (produit manquant, article endommagé pendant la livraison, erreur de commande imputable au shopper), OPassage prend en charge la réclamation et procède à un remboursement de la part concernée.

La demande doit être formulée dans les 24 heures suivant la livraison à l'adresse services@opassage-courses.com, accompagnée d'une photo du problème constaté. Le traitement de la réclamation est effectué sous 7 jours ouvrés.

8. Responsabilité

OPassage met en œuvre tous les moyens raisonnables pour assurer la bonne exécution des commandes. En tant que plateforme de mise en relation, OPassage ne peut être tenu responsable des retards dus à des événements extérieurs (fermeture exceptionnelle du magasin, conditions météorologiques, etc.).

9. Communication entre client et shopper / livreur

Pour faciliter le bon déroulement de chaque course (substitutions, instructions de livraison, retards, accès difficile), OPassage met en relation directe le client et son shopper (Voisin) ou son livreur (Drive Express) uniquement pendant la durée de la course.

Modalités du partage de numéro : à l'acceptation d'une commande par un shopper ou livreur, les numéros de téléphone respectifs des deux parties sont mutuellement consultables depuis leur espace OPassage afin d'ouvrir un canal de discussion (WhatsApp et/ou téléphone). Ce partage est limité au strict nécessaire et à la durée de la course en cours.

Cadre RGPD : ce partage est légitimé par l'exécution du contrat de service au sens de l'article 6.1.b du RGPD. Aucun numéro n'est partagé avec des tiers, ni utilisé à des fins commerciales ou marketing. Le contact entre les parties après la fin de la course n'est pas couvert par OPassage : tout abus, démarchage ou harcèlement post-livraison peut être signalé à l'adresse services@opassage-courses.com et fait l'objet d'une enquête interne.

Bonne pratique : OPassage recommande l'usage de WhatsApp comme canal privilégié, et invite chacun à clore la conversation à la fin de la course. Le service OPassage ne modère pas activement les échanges privés entre les parties.

10. Médiation et litiges

Réclamation amiable : en cas de désaccord, le Client est invité à contacter OPassage en priorité à l'adresse services@opassage-courses.com. OPassage s'engage à répondre dans un délai maximal de 7 jours ouvrés.

Médiation de la consommation (art. L616-1 du Code de la consommation) : à défaut de résolution amiable, le Client consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. OPassage adhère au dispositif de médiation suivant :

• Médiateur : À désigner avant lancement — CM2C, MEDICYS, Devigny Médiation ou équivalent.
• Site web : URL du médiateur choisi.
• Délai de saisine : le Client doit d'abord avoir tenté une résolution amiable avec OPassage et attendu la réponse pendant au moins 60 jours. La saisine du médiateur est gratuite pour le Client.

Plateforme européenne ODR (règlement UE n°524/2013) : pour les litiges nés d'une commande passée en ligne, le Client résidant dans l'Union européenne peut également saisir la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges accessible à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr.

Compétence juridictionnelle : les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas d'échec de la résolution amiable et de la médiation, tout litige relève de la compétence exclusive des tribunaux français. Pour le Client consommateur, l'article R631-3 du Code de la consommation permet la saisine du tribunal du lieu de son domicile ou du lieu d'exécution du contrat.